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ENI ha inviato e continua ad inviare di questi tempi numerosissime contestazioni ai gestori del marchio sulle presunte inosservanze della «corretta prospettazione ed esecuzione da parte del gestore dell’offerta in modalità servito, così come declinata nella Carta dei Servizi» che è – citiamo sempre dall’Accordo aziendale del 19 dicembre 2014 – «elemento essenziale per la corretta e adeguata riconoscibilità dell’immagine aziendale anche in termini di qualità del servizio reso alla clientela».

Le contestazioni sono relative, pertanto, ai tre «servizi» indicati nella Carta, ossia alla mancata effettuazione del lavaggio dei vetri e del controllo dei «livelli», la mancata prospettazione della possibilità di caricare dal veicolo in modalità wireless [se e laddove disponibile] il pagamento e/o il caricamento dei punti you&eni o altra carta fedeltà, la mancata consegna dello scontrino non fiscale contenente il voucher per accedere alla lettura di un quotidiano/ periodico in formato elettronico.

Tre contestazioni – levate dal famoso mistery motorist, da clienti o da personale aziendale -, di cui le due successive alla prima entro dodici mesi dalla stessa comportano la penalizzazione degli incentivi [nell’anno in cui avviene la terza contestazione] previsti dal punto 2.5 dell’Accordo, che funzionano in misura progressiva [da 0,2 a 0,8 cent/litro] e proporzionale all’incremento degli erogati in modalità servito [per scaglioni pari al 5 %, oltre il 5 % e fino al 7%, oltre il 7 % e fino al 10 %, oltre il 10 %, per i segmenti servito e misto, in scaglioni diversi per il vecchio segmento full fai da te migrato nel segmento misto].

Le contestazioni dell’azienda, alle quali il gestore deve fornire le proprie «giustificazioni» entro il termine tassativo di giorni 15 – pervengono al medesimo a notevole distanza temporale dai comportamenti contestati, una situazione che richiama alcuni vecchi stereotipi dei film polizieschi di un tempo [«Dov’era e cosa stava facendo alle ore 22:00 del 7 luglio 1993? Aveva testimoni?»] e che lascia intuire tanto un notevole pressapochismo dell’azienda nella gestione della questione – tanto più che la cosa comporta rischi evidenti di penalizzazione economica del gestore -, quanto trasparire, invece, un uso strumentale di questa parte dell’Accordo sia per «tenere in pressione» le gestioni, e forse per cercare di risparmiare margini, sia per mantenere sempre una «spada di Damocle», come spieghiamo subito di seguito, sull’intero Accordo [ricordando, peraltro, come ENI abbia a suo tempo «stracciato» l’accordo aziendale autostradale traendo a pretesto la disdetta da parte dei gestori delle clausole relative al prezzo massimo].

L’azienda, delle molte regole scritte negli accordi [ed alcune in forma intenzionalmente generica ed altre in forma che potremmo definire «astuta»] si riserva di non rispettarne affatto molte, ma di chiedere bensì ai gestori di rispettarne altre. Sulle condizioni eque e non discriminatorie, ad esempio, l’azienda si è già cautelata con le «I maiuscole» per sostenere che per gli impianti [che saranno quelli con le «i minuscole» che non compaiono nell’Accordo] che non sono affidati al gestore, e quindi sono «pompe bianche» o grande distribuzione, che essa stessa rifornisce, per ENI vige una totale esenzione da tali regole, e persino per sostenere che anche su quanto previsto dal punto 2.8 dell’Accordo [Prezzo di cessione nel medesimo micro mercato di riferimento] non è il caso di badare al classico «pelo nell’uovo». Condizioni tutte che riguardano gli impegni di ENI verso il gestore.

Per contro al gestore viene chiesta una pedissequa osservanza della Carta dei Servizi, perché – sarà bene ricordarlo – su questo ruota tutto l’accordo del 19.12.2014: un accordo che rimetteva in auge, dopo anni ed anni di vera persecuzione, il servito rispetto all’esasperazione di Iperself, e, quindi, trovava ancora una ragion d’essere il gestore. E se il gestore vuole continuare ad esistere, se non si vuole, per dirla più esplicita, ancora più ghost – stiamo semplificando il concetto per capirci meglio -, rispetti il patto, faccia il servito così come concordato [visto che a questa modalità viene concesso un margine superiore] e come scritto nero su bianco nelle condizioni dell’Accordo, se ne assuma gli oneri economici e gestionali e le risorse umane per svolgerlo, anche se le politiche di prezzo aziendali possono rendere questa modalità sempre più cara e quindi meno appetibile all’utente che cerca solo il prezzo.

Altrimenti, si può sempre «pensionare» questa specifica politica commerciale [del resto, le politiche commerciali le detta il mercato, non sono durevoli e sono arbitrarie, nel senso che sono il risultato del pensiero dominante in un determinato momento nelle aziende] e ritornare al sistema di prima, ossia quello che ha preso piede a partire, in un continuo crescendo, sin dal lontano 2007.

Quello che abbiamo appena esposto, grosso modo, potrebbe essere l’autentico «retro-pensiero», e neanche poi tanto «retro», aziendale sull’argomento, questa è la «spada di Damocle» che l’azienda mostra e brandisce, sia nel concreto verso i gestori, sia «politicamente» verso le Associazioni di Categoria.

Ed è questa poi la sostanza vera del problema – al di là delle procedure discutibilissime e persino non perfettamente legali sotto certi aspetti, dell’indubbia volontà di risparmiare qualche milione di euro da parte dell’azienda, ma anche al di là del fatto che le clausole della Carta Servizi sono parte integrante e sottoscritta dell’Accordo -: la disparità di argomenti e potere contrattuale rispetto alle questioni autentiche che sono in campo, che vengono ridotte a mettere sullo stesso piano di valore grandezze tra loro inconfrontabili, solo per fare un esempio, l’impari concorrenza dei prezzi di cessione con il lavaggio dei vetri.

Sostanza che è un monito anche sulla precarietà dei rapporti complessivi di questo settore, che sono retti da contratti vecchi che risalgono a quando il mercato dei prezzi era radicalmente diverso e da accordi che, in quanto basati su un progetto commerciale esclusivamente aziendale a scadenza imprecisata, sono messi a dura prova da ogni variabile di tale progetto o persino vanificati in caso di un improvviso cambio di strategia [vicende, del resto, già sperimentate].

Naturalmente, c’è da dire più di qualche cosa sul servito di ENI.

Che, peraltro, non ha caratteristiche di omogeneità su tutto il territorio nazionale. Un dato che emerge se si esaminano le segnalazioni di variazioni del prezzo inviate all’Osservatorio prezzi del Ministero, tra il numero di impianti ENI che segnalano la variazione del prezzo in self ed il numero degli impianti che segnalano la variazione del prezzo in servito: con una media nazionale di meno del 64 % [che esprime le notifiche di variazione del prezzo servito rispetto a quelle del prezzo self], i valori massimi si osservano nelle regioni del Centro-Sud con sette regioni sopra il 70 % e quelli minimi si posizionano addirittura sotto il 30 %.

RAPPORTO % SEGNALAZIONI PREZZO SERVITO RISPETTO AL SELF

Intanto, c’è da dire che da nessuna parte dell’Accordo si parla di un delta ufficiale, formalizzato, tra il prezzo del self e quello del servito, e infatti si parla solo di prezzo consigliato, qualunque esso sia a scelta aziendale. È cominciato con 8 cent/litro e qualcosina ed è arrivato intanto mediamente a più di 12.

Di seguito, evidenziamo in due distinte tabelle non solo la media dell’aumento nazionale del delta tra prezzo servito e self [+44 % in media nazionale], ma anche quello riscontrato nelle regioni, da fine febbraio a fine novembre, con dati [sull’Osservatorio prezzi del Ministero] che risultano anche abbastanza diversi tra benzina e gasolio e da regione a regione [da un minimo di meno di dieci punti percentuali ad un massimo di oltre il raddoppio del delta iniziale]:

VARIAZIONI DELTA SERVITO VS/ SELF BENZINA  €/LITRO

VARIAZIONI DELTA SERVITO VS/ SELF GASOLIO  €/LITRO

Fatto sta che il progressivo incremento di questo delta [che è, va detto anche questo, in parte bilanciato da un abbassamento del prezzo del self per recuperare erogati dalla concorrenza «bianca» e di marchio: statisticamente l’aumento del differenziale di prezzo ENI tra le due modalità tra fine febbraio e fine novembre è stato di 3,7 cent/litro, il delta prezzo sulla modalità self tra ENI e le pompe bianche è diminuito di 2,5 cent/litro, quello sul servito è aumentato di circa 1,0÷1,2 cent/litro (si veda anche il grafico seguente sulle dinamiche rispetto a febbraio)], àltera il rapporto tra servito e self nel totale erogato e mette in discussione gli equilibri economici delle imprese di gestione, rende precarie, e spesso le dissesta, le scelte organizzative assunte in tema di personale e risorsa umana, espone il gestore ad uno sviamento di clientela sul prezzo più elevato, e via discorrendo……., in sostanza cambia drasticamente quelle condizioni di massima entro le quali si era ragionato per accettare faticosamente l’impianto di base dell’Accordo.

TENDENZE DEL DELTA SERVITO VS/ SELF ENI E DELTA CON I NO-LOGO

Poi c’è da dire che vi sono alcuni pochi numeri di base da tenere presenti.

Su un delta prezzo tra le due modalità di servizio di 12 cent/litro, 10 restano all’azienda, 2 vanno al gestore per maggior margine contrattuale, un rapporto, dunque, di 5 a 1.

Il margine industriale aziendale lordo, ma al netto del margine al gestore, sul servito è, a prezzi di questi giorni, di circa 8 cent/litro superiore di quello sul self, quindi l’azienda fa cassa e/o tende ad un recupero delle minori marginalità derivanti dall’abbassamento parziale dei prezzi sulla modalità self. Una logica economica aziendale prevedibile e forse inevitabile, ma, come si è già detto, tale da mettere in default i gestori e disaffezionare i clienti.

E su quest’ultimo aspetto, infine, c’è da dire che è sempre più difficilmente sostenibile che i servizi erogati [vedi Carta dei Servizi] valgano se non del tutto, almeno in parte, il differenziale di ben 12 cent/litro, o, per essere ancor più precisi, quei 10 cent/litro che sono la risultante della sottrazione tra i 12 ed i 2 cent/litro dati al gestore come maggior margine sul servito. Anche perché se i due cent del gestore dovrebbero coprire la «passatina ai vetri» e l’eventuale controllo ai «livelli», i dieci cent che restano sono forse il costo del voucher per leggere online un quotidiano/periodico e caricare comodamente seduti in auto via wireless i punti you&eni? Ma suvvia…….

[G.M.]